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Sancionan a Rappi con $1.755 millones por irrespetar a sus clientes

La empresa incumplió con las normas que regulan la calidad del servicio.
Nación
Autor: Laura Medina Palomino
Autor:
Laura Medina Palomino

La Superintendencia de Industria y Comercio impuso una sanción de $1.755 millones a la empresa Rappi S.A.S por violar las normas al consumidor, que regulan la calidad en la prestación del servicio.

Las normas violadas por la plataforma fueron publicidad engañosa, la disponibilidad de vueltas correctas, la información mínima, las cláusulas abusivas, las obligaciones legales que surgen con ocasión del desarrollo de ventas a distancia y el comercio electrónico.

La decisión se tomó luego de comprobar que Rappi actuaba en el mercado colombiano no como un portal de contacto, como lo afirmó durante el trámite administrativo, sino como un proveedor habitual de bienes y/o servicios que los ofrecía, comercializaba y distribuía, con ánimo de lucro, mediante el empleo de una plataforma de comercio electrónico.

Así, la Superintendencia de Industria y Comercio pudo establecer que:

1. Percibe ingresos por las transacciones y las relaciones de consumo que se llevaban a cabo a través de su plataforma.

2. El pago que el consumidor hace por el producto que recibe a través de la plataforma reparte los valores obtenidos a los aliados comerciales, descontando, entre otros, el valor por el uso y alquiler de la plataforma, compensaciones por retrasos órdenes incompletas o erróneas, así como por demoras en los tiempos de entrega de los productos comercializados.

3. Percibe ingresos por los servicios que ofrecen sin intervención de aliados, en los servicios “Rappi antojo”, “Rappi cash” y “Rappi prime”.

4. Tiene métodos de pago propios como RappiCréditos y RappiPay.

5. El Rappitendero perfecciona la relación de consumo, porque al ser proveedor tiene a su cargo no sólo el ofrecimiento y comercialización de los productos, sino la entrega de los mismos, para lo cual pone a disposición de dichos mensajeros una plataforma a través de la cual les indica las condiciones de tiempo, modo y lugar para que se surta la entrega de los productos.

6. Los Rappitenderos son acreedores de los consumidores y se reservan la facultad de revocar y cancelar directamente los encargos que solicitan los usuarios.

7. Atiende de forma directa las PQRS, al recibirlas, tramitarlas y decidirlas a través de su departamento de atención al cliente.

8. Es el sujeto pasivo de las demandas que se interponen ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales y existen antecedentes en esa vía, que determinaron la responsabilidad de Rappi en calidad de proveedor.

9. Emite publicidad propia y de sus aliados, la cual envía a los usuarios, entre otros canales, a través de mensajes de texto.

10. Tiene la facultad de modificar la información pública de precios de los bienes y/o servicios que están en su plataforma y realiza el trámite de reversión de pagos.

11. Puede modificar de manera unilateral los precios de los productos. Así se estableció en los términos y condiciones en donde se previó el incremento del valor de los productos exhibidos hasta en un 10% y además se probó que obtiene una ganancia derivada del sobrecosto del precio de los mismos.

Por otra parte, la Superintendencia encontró que Rappi S.A.S:

• No indicó de manera suficiente las restricciones para acceder a las promociones y ofertas.

 • No suministró de manera clara la información relacionada con los precios expuestos visualmente en su plataforma de comercio electrónico, ni garantizó el derecho que les asistía a los consumidores a solo pagar el precio anunciado.

• No suministró la información correspondiente a las vueltas correctas, ya que la plataforma incluye la devolución de vueltas en “RappiCréditos” y no en la moneda de curso legal, por lo que estaba obligado a informar.

• Incluyó cláusulas abusivas que limitaban su responsabilidad, implicaban renuncia de derechos de los consumidores, presumían la manifestación de su voluntad y restringían o eliminaban su facultad de hacer efectivas las garantías ante Rappi.

• No informó de manera previa a los consumidores en las transacciones de venta a través de métodos a distancia, la existencia de los derechos de retracto y la reversión del pago, ni el trámite de los mismos.

• No garantizó el derecho de reversión de pagos al no efectuar oportunamente los reembolsos dentro de los términos legales establecidos.

• No garantizó el derecho a los consumidores de recibir productos y servicios con calidad, encontrándose probadas fallas en la prestación de los servicios postventa, tales como: demoras en la entrega de los pedidos, cancelación de productos, no aplicación de cupones, no devolución del dinero, omisión en el cargue los RappiCréditos, no entrega de productos, entrega de productos diferentes a los solicitados o en mal estado, cobros injustificados, entre otros.

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