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¿Qué funciona mejor en una empresa, la comunicación oral o la escrita? Hace unos tres años redacté un correo para un equipo de colegas y amigos con los que estaba trabajando en un proyecto para una empresa (dos ingenieros, un contador y una administradora de empresas), en el mail los felicitaba por unos resultados de un proyecto que habíamos desarrollado en equipo. La verdad estaba emocionado y quería manifestárselos.
No recuerdo exactamente las palabras que utilicé, pero era algo más o menos así: “Muchísimas gracias por su compromiso. El aporte de cada uno fue definitivo, este logro lo alcanzamos juntos”. Recuerdo que se lo envié a cuatro personas, y solo una contestó el correo con un: ¡gracias Óscar Iván!
Lo primero que pensé es que hay comunicaciones que necesitan una respuesta urgente, y mi correo evidentemente no era el caso, eso lo tenía claro, pero debo confesar que la situación fue medio extraña. Por un lado, es inevitable preguntarse: ¿por qué diablos solo contestó algo una sola persona? Y la otra, esa sensación indescriptible de sentirse ignorado, fue como llegar al Día del Árbol sin haber sido invitado.
Como dicen que la vida no es lo que a uno le pasa, sino lo que uno hace con lo que le pasa, decidí utilizar el caso para averiguar por qué una persona no contesta un correo en una empresa. Elegí al colega con el que mejor me la llevaba y le pregunté: -¿Hermano, recibió el correo que le envié ayer? – ah sí Óscar Iván, muchas gracias hermano. -No sé si era mejor no haber preguntado nada, esperaba que me dijera, no, no lo recibí, porque eso ya era una explicación. Quedé sin piso-.
Obviamente volví a preguntar: -Una consulta: ¿por qué no contestó algo que me indicara que lo había recibido, así fuera un dedo pulgar arriba, es para una investigación que quiero hacer? – Y mi amigo me dice: -la verdad, pues no sé, no pensé que fuera necesario, no lo vi importante.
Y yo como tengo espíritu de profe, recuerdo que le dije: -Mi hermano, una pregunta más, perdóneme que insista, -si lo que yo le envié en el correo, se lo hubiera dicho de forma oral ¿usted se hubiera quedado callado? Me contestó, -no, y le volví a preguntar: -¿Qué me hubiera dicho’? -Al menos gracias (sonrisas) dijo. Entonces aproveché para decirle: que la comunicación oral y escrita son diferentes, tienen elementos diferentes, se utilizan diferente, pero la retroalimentación es indispensable en ambos casos, de lo contrario no hay comunicación.
Lo que pasó con mi amigo en ese momento me permitió recordar lo difícil que es gestionar la comunicación interna en las empresas. Por eso es de vital importancia identificar la cultura organizacional de cada empresa y analizar cuáles son los medios de comunicación que más funcionan en su organización. Puede que el correo electrónico sea el más efectivo por el número de colaboradores o por un tema cultural, o simplemente funciona muy bien y punto, pero también, puede que no, que el correo no sea el medio.
¿Hay que contestar todos los correos?, no. Solo los que necesitan una respuesta de parte del receptor, para que el emisor tome decisiones o realice algún tipo de acción. Y también, cuando es importante ratificar que quedó enterado de una situación específica. Se trata de analizar detalladamente qué correo necesita una respuesta y contestarlo. Es decir, desarrollar una comunicación consciente y no inconsciente.
El correo que le envié a mis compañeros no necesitaba una respuesta urgente, pero al ser una comunicación entre pocos destinatarios, el silencio termina comunicando incertidumbre e indiferencia.
En el caso de whatsapp es imposible negar su impacto y cómo ayuda a las comunicaciones por su inmediatez, pero hay que definir protocolos, alcance, funcionamiento de grupos, y lo más importante, definir si para la empresa funciona como medio oficial de comunicación.
Antes de comunicar, analice lo que quiere comunicar y piense si el correo electrónico es el medio más efectivo de acuerdo a sus necesidades. Ojo, si usted requiere una respuesta urgente, el correo puede que no sea el medio ideal. Es decir, que ir a buscar a la persona y tener la comunicación cara a cara puede ser más efectivo, de paso lo saluda y le pregunta cómo está.
Ahora, si la persona está fuera de la ciudad o en otra sede de la empresa, ni modo, pero explore la posibilidad de reforzarlo con una llamada telefónica.
Hay que tener en cuenta que la comunicación escrita tiene variables especiales como el acento, y cada quien le pone el que desee de acuerdo a la carga emocional que tenga cuando lo lee. Si su necesidad comunicativa tiene ese ingrediente, mejor no utilice el correo.
Según un artículo publicado en el periódico El Espectador, en una empresa promedio de 200 empleados cada colaborador puede recibir 20 correos electrónicos en un día agitado, sin contar los mensajes de WhatsApp, que según cifras oficiales del mismo CEO de WhatsApp, una persona envía en promedio 40 mensajes al día y recibe más de 70. Es decir, que si elige otro medio de comunicación, las bandejas de entrada de sus compañeros se lo agradecerán.
Hay que tener presente que la comunicación escrita requiere cuatro veces más tiempo que la comunicación oral. Nunca lo olvide. ¿Va a escribir un correo? Ok. Pregúntese antes algo: ¿Dispone del tiempo ideal?
La decisión está en sus manos. Todas las comunicaciones son diferentes y merecen trato distinto, por las necesidades y por las características de la audiencia a la que se quiere dirigir. Solo usted y la política de comunicación de su organización le permitirá decidir si en la empresa es mejor hablar o escribir.
