Superindustria ordenó a Falabella cumplir con la entrega de productos adquiridos a través de su página web

La Superintendencia de Industria y Comercio impartió una orden administrativa a Falabella para que cese las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, ante las posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web.

Particularmente desde el 25 de marzo del año en curso, cuando inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio impuesta por el Gobierno Nacional, la cual incrementó la adquisición de productos a través del comercio electrónico.

La medida se adoptó luego de conocer las denuncias presentadas en donde se evidenció que, al parecer, desde que inició la cuarentena por el COVID-19, se han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través del portal web de Falabella.

Además, de presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega.

Por tanto, la Superindustria adelantó una averiguación preliminar en la que pudo determinar que:

• La entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores.
• En el proceso de compra no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por el COVID-19.
• No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago.
• Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos.
• Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia.
• Presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, pues este debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la transacción, de manera que la información con la cual cuentan para hacer el pago no sería cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada.

Asimismo, la entidad le ordenó a Falabella instalar en su página web https://www.falabella.com.co/falabella-co/, una ventana emergente o pop-up denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un producto y el destino para su despacho a domicilio, en la cual se brinde información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega por la emergencia del COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.

También deberá disponer de un aparte, accesible y visible en la página de inicio, denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.

De igual forma, tendrá que presentar un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, con tiempos de entrega oportunos, buena atención de las solicitudes de garantías, derecho a la reclamación y la oportuna respuesta de PQR.

Como también el fortalecimiento de los mecanismos para la realización del pago por parte del consumidor, y las acciones para mejorar el proceso de alistamiento, embalaje y distribución de los productos. 

A su vez, deberán remitir en el término de diez días, un informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida. Con dicho informe, Falabella deberá acreditar la entrega o la solución dada a los consumidores ante la imposibilidad de cumplirlo, entre otras medidas. 

Contra este acto administrativo no procede recurso alguno. El incumplimiento de las órdenes impartidas podría acarrearle a Falabella una multa hasta por $877’802.000 (1.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes).